ينطلق العالم اليوم بخطى متسارعة نحو عصر رقمي جديد، تكتب فيه التطورات التكنولوجية فصلاً جديدًا من فصول العلاقة بين المواطن والدولة، حيث تغلغلت التكنولوجيا في حياة الأفراد والمجتمعات، بحيث أصبح المستهلك الرقمي هو ذاته مواطنًا رقميًّا (Digital Citizen) لديه توقعات مماثلة من الحكومات لتقديم تغييرات جذرية في آليات عملها، وطريقة تقديم الخدمات العامة الرقمية عالية الجودة، وهو ما يعني الدخول في عهد جديد من تقديم تلك الخدمات، يصبح فيه الابتكار ركيزة أساسية لمواكبة التطورات التكنولوجية واستخدامها في الوفاء بمتطلبات وتوقعات المواطنين.
من هنا تأتي أهمية التعرف على متطلبات التحول نحو الابتكار في تقديم الخدمات العامة الرقمية (Digital Public Services Innovation)، والأطر العامة الناظمة لذلك التحول، وأهم المميزات المتوقعة من التحول نحو الابتكار، وذلك مع استعراض بعض النماذج التطبيقية في هذا السياق.
مقومات الابتكار:
انطلاقًا من كون الابتكار يحمل في طياته ثلاث قيم أساسية (وهي: الريادة، والإبداع، وإضفاء القيمة)، فإن التحول نحو الابتكار في تقديم الخدمات العامة يعكس مدى سعي الحكومات لإيجاد الحلول المبتكرة الرقمية، وذلك لمواجهة التحديات الاجتماعية والاقتصادية والسياسية التي تواجهها، وكيفية تحول الحكومات ذاتها نحو المزيد من التعقيد والتخصص في أداء الأعمال، والاستجابة للسياق المحيط من متطلبات وتوقعات المواطنين .
وبناءً عليه، نجد أن تشكيل الحكومة الرقمية المبتكرة (Innovative Digital Government) يستدعي توافر مجموعة من المقومات من بينها :
وجود بنية تحتية تكنولوجية قوية تسهم في توفير البيئة اللازمة للابتكار في تقديم الخدمات من خلال تسهيل وتعزيز التواصل بين وداخل المؤسسات الحكومية وبينها وبين المواطنين والقطاع الخاص والفاعلين الآخرين.
• توافر القدرات الإبداعية: وهنا يتجلى دور العنصر البشري داخل الحكومات الرقمية المبتكرة الذي ينبغي أن يمتلك قدرات تنظيمية وتعاونية وإبداعية، تمكنه من الاستفادة من البنية التحتية التكنولوجية في تقديم الخدمات العامة، والقدرة على التطوير والإبداع المستمر.
• تهيئة البيئة المجتمعية للابتكار: من خلال إرساء الابتكار كقيمة في المجتمع، ومن ثم تُعد الخدمات العامة الرقمية المبتكرة جزءًا من مجتمع الابتكار الذي تشجعه الحكومات من خلال مجموعة من السياسات، مثل: تشجيع الابتكار كجزء من النشاط الاقتصادي للشباب، وتطوير مهارات ريادة الأعمال كجزء من التعليم، وغيرها.
• الإتاحة والتضمين: فكون تلك الخدمات عامة يستدعي الحرص على توفيرها في كافة المناطق الجغرافية التابعة للدولة، وجعلها في متناول الجميع من الناحية المادية، مع التأكد من قدرة المواطنين على التفاعل معها من خلال إمدادهم بالمهارات التكنولوجية اللازمة. ويرتبط بذلك ضرورة تعدد القنوات المتاحة لتقديم الخدمات، بحيث تلائم مجموعة من المحكات الرئيسية ومنها العمر، والتفضيلات الخاصة للمناطق الجغرافية، وذوي القدرات الخاصة، وغيرها من العناصر التي تؤثر على فرص المواطنين في الشراكة مع الحكومة والاستفادة من الخدمات العامة المقدمة
• ضمان أمن المعلومات: وينعكس ذلك بشكل مباشر على درجة الثقة في الحكومة، وقدرتها على تأمين التفاعلات الرقمية مع المواطنين وحماية بياناتهم الخاصة من خلال تفعيل تدابير التحقق المناسبة (Authentication Measures)، والمحافظة على خصوصيتهم في عدم استخدام تلك التفاعلات في أغراض أخرى مثل التجسس على المواطنين.
تطور الخدمات العامة الرقمية:
بداية، طرحت الأمم المتحدة أربع مراحل لتطور الخدمات العامة الرقمية، وتتمثل تلك المراحل فيما يلي :
(*) مرحلة النشأة (Emergent): حيث توفر المواقع الحكومية المعلومات والبيانات الخاصة بالوثائق والقوانين والسياسات والخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين.
(*) مرحلة التطوير (Enhanced): حيث تسعى الحكومات في هذه المرحلة إلى تعزيز التواصل الرقمي مع المواطنين في اتجاه واحد، وذلك من خلال إتاحة المعلومات في أشكال مختلفة (ملفات الصوت والفيديو، والبث المباشر) وبلغات متعددة، وأن تكون قابلة للاحتفاظ بها من جانب المواطنين، وكذلك السماح للمواطنين في حالات محددة بتقديم طلبات للحصول على معلومات أو بيانات أخرى غير متاحة.
(*) مرحلة التفاعل التبادلي (Transactional): تنخرط الحكومات في هذه المرحلة في التفاعل التبادلي في اتجاهين مع المواطنين، وإن كان ذلك يحدث بشكل أولي، ومن أمثلة ذلك إتاحة ملء الاستمارات إلكترونيًّا للحصول على الخدمات.
(*) مرحلة الاتصال (Connected): حيث تسعى الحكومات لتقديم مجموعة متكاملة من الخدمات الإلكترونية، واستخدام التقنيات والتطبيقات الرقمية المتعددة للتواصل مع المواطنين.
الإطار العام للابتكار الحكومي:
يُعد الابتكار بمثابة العامل المحفز للانطلاق نحو التطور التكنولوجي اللا محدود، وبالنسبة للحكومات أصبح الابتكار أمرًا لا غنى عنه في سبيل استخدام التقنيات الرقمية بأكفأ الوسائل لتقديم الخدمات العامة. وقد قامت إحدى الدراسات بتدشين الإطار العام للتحول نحو الابتكار بالاستناد إلى عدد من المرتكزات الأساسية، وتضمينها كجزء من الاستراتيجية الشاملة للحكومة الرقمية المبتكرة (Innovative Digital Government)، وهي كالتالي :
(*) شفافية الخدمات الرقمية: تتسم الحكومات الرقمية المبتكرة -في ظل كونها حكومات مفتوحة- بإرساء دورة متجددة ومستمرة من الشفافية التفاعلية بينها وبين المواطنين من خلال استخدام آليات التكنولوجيا الرقمية (وسائل التواصل الاجتماعي، وتحليلات البيانات، والترميز، وسلاسل البيانات المفتوحة والكبيرة، وغيرها) في إتاحة المعلومات والبيانات الحكومية للمواطنين، ليس فقط في صيغتها النهائية في صورة قرارات ووثائق ومحاضر اجتماعات وإنما إتاحة مصادر المعلومات التي اعتمدت عليها الحكومة في اتخاذ تلك القرارات من خلال تطبيقات رقمية، وكذلك معلومات عن المشاورات والمداولات الحكومية (جلسات الاستماع، والتصويت) لضمان شفافية عمليات اتخاذ القرار الحكومي وتقديم الخدمات.
ومن أبرز الأمثلة على الابتكار في شفافية الخدمات العامة الرقمية، إنشاء "مرصد الإنفاق" التابع لوزارة المالية في المكسيك، وهو منصة إلكترونية لتتبع موارد الولايات الاتحادية، وهو ما يعزز الشفافية والمساءلة من جانب المانح والمتلقي، حيث تقدم الحكومة الاتحادية تقارير عن الأموال العامة المحولة إلى حكومات الولايات، ثم تقدم حكومات الولايات تقارير ربع سنوية عن كيفية استخدام تلك الأموال، وتفاصيل المشروعات المنجزة والجاري تنفيذها، والأثر المجتمعي لتلك المشروعات، وغيرها من التفاصيل التي يتم إتاحتها من خلال المنصة في أشكال مختلفة، مثل ملفات جداول البيانات، والخرائط البصرية (Visual Maps)، ومجموعات البيانات المفتوحة، وخدمات البحث المتقدمة، وغيرها .
(*) التفاعل الاستباقي: حيث يتم هذا التفاعل من جانب المؤسسات الحكومية مع المواطنين من خلال المبادأة في تقديم الخدمات العامة الرقمية التي يحتاجون إليها، بالاستناد إلى تحليل البيانات، والنمذجة التنبؤية، وتفعيل آليات الثقة بين المواطنين والحكومات. كما يمكن استخدامها كذلك لأغراض عمليات التقييم والتطوير المستمر لأداء الحكومات، بحيث يُدلي المواطنون ببياناتهم الشخصية وتفضيلاتهم الخاصة، مع ضمان أمن تلك البيانات، والحفاظ على خصوصية المواطنين.
وعلى الرغم من عدم وجود شواهد واضحة على التوقع الاستباقي من جانب الحكومات للخدمات التي يحتاج إليها المواطنون إلا أنه توجد بعض النماذج في القطاع الخاص التي يمكن الاستشهاد بها، فبعض التطبيقات الإلكترونية قد تطرح على المستخدم مواقع إلكترونية أو أحدث الإصدارات في مجال ما من خلال تتبع اهتماماته ذات المجال أو النوع والمرحلة العمرية التي ينتمي إليها.
(*) شخصنة الخدمات: حيث يُمكِّن الابتكارُ المواطنين من التفاعل الخاص بينهم وبين الحكومة، واختيار الخدمات الرقمية التي يرغبون في الحصول عليها، وطريقة الحصول عليها من خلال البدائل الرقمية المختلفة. ومن ثمّ تأتي شخصنة الخدمات المقدمة في المراحل الأخيرة من تقديم تلك الخدمات. ومن أمثلة تقديم الخدمات العامة الرقمية بصورة شخصية، رابط "My Page" الموجود ضمن البوابة الإلكترونية للمواطن الدنماركي، والتي تمكن المواطنين من الحصول على الخدمات العامة الرقمية بشكل شخصي من خلال التوقيع الرقمي (Digital Signature)، واستنادًا إلى البيانات الشخصية الموجودة على صفحة المواطن والتي تحتفظ بها السلطات العامة. ومن أمثلة تلك الخدمات: بيانات المرتبات، والضرائب المقررة، واختيار كيفية دفعها، ومخالفات المرور، وخدمات الضمان الاجتماعي، وغيرها.
(*) المشاركة الثنائية: حيث يتيح الابتكار الخروج من مجرد مشاركة المواطنين للحكومات من خلال وسائل التكنولوجيا الرقمية في اتخاذ القرارات بشأن السياسات المقترحة من جانب الحكومة، إلى مشاركة المواطنين للحكومة في التصورات المقترحة من جانبهم، واستيعاب ودمج آرائهم في مداولاتها، وعمليات صنع القرار.
ومن المبادرات الرائدة التي فازت بجائزة الأمم المتحدة لتعزيز المشاركة في صنع قرارات السياسة العامة من خلال آليات مبتكرة، بوابة Irekia لحكومة الباسك، والتي توفر قناة مباشرة للاتصال ثنائي الاتجاه بين المواطنين والحكومة. فمن ناحية يمكن للمواطنين المشاركة بآرائهم ومقترحاتهم حول المبادرات الحكومية، حيث توفر الحكومة كافة المعلومات لمقترحات ومشاريع القوانين المطروحة. وعلى الجانب الآخر، يمكن للمواطنين استخدام البوابة في طرح مقترحات بمشاريع أو خدمات حكومية جديدة، وإجراء المناقشات حولها لتضمينها في أجندة عمل الحكومة. وبالإضافة إلى ذلك، تقدم البوابة كافة التسهيلات لمشاركة ذوي الاحتياجات الخاصة في تلك المنصة التفاعلية .
(*) المشاركة الجماعية في الابتكار: نتيجة لأن الابتكار هو في الأساس عملية تعاونية، فإن تصميم الخدمات العامة الرقمية المبتكرة أو اتخاذ القرارات بشأنها يتم بشكل جماعي، حيث يتم طرحها للتشاور بين المواطنين ومؤسسات المجتمع المدني والوحدات المحلية وغيرها. ومن ثم يتحول دور الحكومات إلى مجرد منسق أو منظم لعملية صنع القرارات الحكومية بشأن الخدمات العامة، إلا أنها تحتفظ بدورها في عملية تنفيذ تلك القرارات.
ومن أمثلة المشاركة الجماعية، إنشاء بلدية أمستردام منصة للتعهيد الجماعي (Crowdsourcing Platform) التي توفر تطبيقات يتمكن من خلالها المواطنون من مشاركة أفكارهم حول الخدمات الجديدة التي يمكن تقديمها لتطوير البلدية، ومناقشتها مع المسئولين الحكوميين والخبراء من خلال وسائل التكنولوجيا الرقمية في إطار المشاركة في الابتكار.
(*) الإدراك الذكي للبيئة المحيطة: فمن خلال الابتكار واستخدام التكنولوجيا الذكية يمكن إلحاق الخدمات العامة الرقمية بالقدرة على إدراك البيئة المحيطة، وفهم السياق الذي تقدم من خلاله تلك الخدمة من خلال تحليل البيانات والتكنولوجيا الذكية، ومن ثم اتخاذ الإجراءات المناسبة.
وتُعد أنظمة إشارات المرور من الأمثلة الهامة في هذا السياق، حيث يقوم مهندسو الطرق بجمع البيانات حول حجم حركة المرور، وسرعة وسائل النقل التي تمر من خلال الطرق لتحليل أنماط مرور المركبات في كل طريق على حدة، ومن ثم إنشاء نظام أمثل لإشارات المرور بالاستعانة بالتقنيات الرقمية الذكية، مثل أنظمة الرادار الحساسة والتقاط الفيديو وغيرها.
مزايا الابتكار في الخدمات العامة:
يمكن رصد المزايا التالية للابتكار في الخدمات العامة الرقمية:
(*) تلبية متطلبات وتوقعات المواطنين: يعزز الابتكار في تقديم الخدمات العامة الرقمية من استجابة الحكومات لمتطلبات وتوقعات المواطنين التي تتغير باستمرار مع التطور التكنولوجي، كما يساهم الابتكار كذلك في خلق وسائل جديدة ومحدثة للتواصل، والشراكة بين الحكومة والمواطنين، ومن ثم تقديم خدمات أكثر خصوصية للمواطن الفرد (Personalized)، وتحسين تجربة مستخدمي تلك الخدمات .
(*) تعزيز الكفاءة والقدرات التنفيذية للحكومات: يتيح الابتكار للحكومات القدرة على استخدام أدوات وآليات جديدة في تصميم وتنفيذ الخدمات الحكومية، وتقييم وتطوير تلك البرامج والخدمات، وتعزيز التنسيق داخل الحكومة وبينها وبين المواطنين والجهات الفاعلة الأخرى .
(*) تحسين مستوى الخدمات العامة الرقمية: يلعب الابتكار دورًا محوريًّا في قدرة الحكومات على تقديم الخدمات العامة الرقمية بشكل أسرع وأسهل وأكثر كفاءة، وبما يتوافق مع المتغيرات التكنولوجية المتسارعة، من خلال تفعيل آليات الابتكار والإبداع في استخدام التكنولوجيا الرقمية. ومن ثم تمكين الحكومات من القدرة على المنافسة، وتوفير الخدمات التي يتوقعها المواطنون، ومواجهة التحديات المجتمعية .
(*) تحسين الصورة الذهنية للحكومات من خلال تضمين الابتكار كآلية لتقديم الخدمات العامة واكتساب رضا المواطنين، والسعي لترسيخه كقيمة مجتمعية.
(*) خفض تكاليف تقديم الخدمات العامة: حيث يساعد الابتكار في احتواء تكاليف تقديم الخدمات العامة وتخفيضها ما بين 20٪ إلى 60٪، وهو ما أثبتته بعض الدراسات التجريبية، هذا إلى جانب تحسين مستوى الخدمات المقدمة. وبشكل عام يُعد الابتكار في الخدمات العامة أمرًا أساسيًّا لتحسين الأداء الاقتصادي والرفاه الاجتماعي والاستدامة البيئية، وغيرها .
نماذج عربية ودولية:
تقدم دولة الإمارات العربية المتحدة تجربة رائدة في مجال دعم الابتكار الحكومي على مستوى الدول العربية، حيث تم تأسيس "مركز محمد بن راشد للابتكار الحكومي " لتحفيز وإثراء ثقافة الابتكار في هذا القطاع من خلال وضع منظومة متكاملة للابتكار، بحيث يصبح ركيزة أساسية من ركائز حكومة دولة الإمارات. كما دشن المركز "مساق الابتكار في العمل الحكومي"، والذي يوفر منهجيات عالمية وأدوات عملية لتمكين ولترسيخ ثقافة الابتكار في القطاع الحكومي، وتعزيز آليات تحليل وسن سياسات عامة مبتكرة تلائم تحديات القرن الحادي والعشرين.
وفي الدول الأوروبية، دشنت الدنمارك وحدة أو مختبرًا لدعم الابتكار الحكومي (MindLab) بالشراكة مع عدة جهات فاعلة في المجتمع لتضمين الابتكار في المؤسسات الحكومية، وتشكيل شبكة من الخبراء الحكوميين في المجال الرقمي للمشاركة في طرح مبادرات ابتكارية لتقديم الخدمات العامة.
وختامًا، يمكن القول إن ترسيخ الابتكار كآلية أساسية في تقديم الخدمات العامة الرقمية، وإضفاء الطابع المؤسسي عليها، أصبح أمرًا إلزاميًّا لمعالجة الاحتياجات الاجتماعية المتنوعة، وتلبية تطلعات المواطنين، ومواجهة الضغوط الاقتصادية والظروف والإمكانات غير المتكافئة داخل البلدان وفيما بينها.
